消费者投诉瓜子、人人车等无理强扣服务费!
时间:2019-01-22 16:11   编辑:车榜网 bang6.com    已有 人浏览
广告被同行投诉,瓜子二手车被工商部门处以1250万元罚款;人人车资金吃紧,很多雇员面临被裁员……二手车电商平台正在面临寒冬。

然而,对于用户来说,也对二手车电商平台产生了新的“信任危机”,所谓的服务费、保卖费等费用在没有最终交易成功的情况下,难以追回,此前“笑脸相迎”的销售人员玩“失踪”,用户投诉无门。

要不回的服务费

在电商平台上挑选二手车,无非是为了省时省力省钱,“没有中间商赚差价”等广告语也在刺激着用户的荷尔蒙。然而当用户在这些二手车电商平台上支付所谓的服务费之后,烦恼也就接踵而至。

2018年12月21日,包头的周先生在瓜子二手车App上看中了一辆迈腾汽车,他在线上预约了看车,随后就有销售联系他,双方在包头的一家瓜子门店见面。“销售很热情,一再跟我说这辆车是新车,没有问题,还催着我支付服务费,把这辆车定下来。我表面上看这车没问题,体验也不错,就支付了9001元的服务费,包含看车、过户、提车、售后等费用。”付完钱之后,周先生就在销售的iPad上签了字,并约定两天后过户。

一个小时之后,周先生收到了他刚刚签署的合同副本,其中写明了这辆车的真实车况信息,没想到和销售说的完全不同,“这辆车并不是个人的车,上家是一个公司,车也并非全新的,有多处钣金喷漆记录。而且销售人员在让我签字时,也没表明这是合同,我以为签的只是付款凭证。”看到这些资料,周先生找到销售要求退款,表示不要这辆车了。

“销售说钱已经打到公司账户,没办法退。我又多次和销售沟通,后来他不接我电话。我只能联系瓜子的官方客服,官方客服说会3小时内回复,但实际上并没有。差不多整个元旦期间,我都在催瓜子客服处理这件事。”1月5日,周先生收到了瓜子的退款,但只有2012元,还差6989元。“我不知道退这一部分钱是什么意思,瓜子也一直没解释。”

销售失信,用户举证难

上海的邓先生也碰到了付给瓜子二手车的服务费要不回来的烦心事。

2018年12月17日,他在瓜子上看中一款常州牌照的凯越,售价为38200元,服务费加养护费是4499元,由于邓先生刚考出驾照,不能上高速,为此他特意询问瓜子销售人员是否能在上海周边上牌,得到肯定的回答后,邓先生交了4499元服务费,然后签字确认。正当邓先生喜滋滋地等待提车时,销售又跟他说,上牌最近的地方是合肥,如果要在常州上,需要办理暂住证,但要支付3400元的办证费。“这笔办证费此前销售压根没提,到合肥路上来回20个小时,我不能上高速,我也找不到朋友帮我开那么长时间的车。”邓先生想要退车,但销售的回复是可以换辆车,不买的话服务费也不退。

“这等于强买强卖,销售失信在先,才导致我不想买车。而且我在付款和签字时时间不超过3分钟,销售也没告诉我是合同。”与销售沟通无果,邓先生找到了瓜子客服,瓜子客服要求邓先生拿出录音或证据,才能进行处理。对此,邓先生很无语:“难道我在和销售说话时还要录音录像!”

《IT时报》记者在邓先生提供的合同中看到,关于服务费的退还,除非是本合同明确约定的退还服务费情形,否则服务费一经收取不予退还。哪些情形服务费可以退还,合同中只有一条,即非因甲方(即买家)原因(贷款资格、国家政策变更等)导致贷款失败的,本合同自动解除,甲方已支付的车款(如有)及服务费原路无息退还。

售后服务“踢皮球”

实际上,类似的情况不仅出现在瓜子二手车,人人车等二手电商平台也存在类似的问题。2018年12月,青岛的王女士在人人车平台上挂了一辆自己想卖掉的车,并听取销售的建议支付了1000元把车挂在“快速通道”,销售表示,能让王女士的车优先于其他车卖出,如果卖不掉,这1000元也能退。可是,过了一周这辆车还是没有找到下家,倒是王女士通过自己的渠道卖掉了。她想向人人车要回自己的1000元快速通道费,却被告知“根据规定,交了保证金之后的一个月内自行售车不予退款”。

《IT时报》记者从新浪黑猫投诉平台了解到,人人车的累计投诉量为88件,瓜子二手车累计投诉量52件,优信二手车的投诉量40件。其中,服务费、保证金难退回是投诉重点之一。

《IT时报》就服务费退还规则问题询问了瓜子二手车客服,对方表示,如果因个人原因,如自己不想卖、不想买了,服务费是不予退还的,如果因一些客观原因如贷款失败等,服务费可以退。而当记者问及,如果是因为销售人员没有告知实情而导致取消买卖意向时,客服表示这要与销售人员核实,退款要经过审批,退款具体的时间不知。
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